Jak mediacje w TrustMate pomagają odzyskać zaufanie klientów?

Co znajdziesz w tym artykule?

1. Czym jest mediacja?
2. Kto może korzystać z mediacji?
3. Jak rozpocząć mediację?

4. Automatyczne mediacje – jak oszczędzać czas i reagować szybciej?

5. Jak może zakończyć się mediacja?

6. Co zrobić, jeśli mediacja nie jest dostępna?

7. Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Czym jest mediacja?

To prywatna rozmowa między firmą a klientem, prowadzona poza publicznym widokiem. Trwa maksymalnie 21 dni, a w tym czasie oryginalna opinia jest ukryta, a na jej miejscu na stronie pojawia się informacja o trwającej mediacji. Dodatkowo, opinia, której dotyczy, nie wlicza się w średnią ocen.

Gdy mediacja się rozpoczyna, klient otrzymuje e-mail z wiadomością, że sklep chce wyjaśnić przyczyny jego niezadowolenia. Po kliknięciu w przycisk w wiadomości klient zostaje przeniesiony do okna rozmowy ze sklepem w przeglądarce internetowej.

 

W trakcie mediacji klient może wycofać lub zmienić swoją opinię. Jeśli przez 21 dni nie odpowie ani razu na wiadomości od sklepu, mediacja zostanie zakończona, a jego ocena zostanie ukryta z informacją, że klient nie podjął rozmowy.

Jeśli klient weźmie udział w mediacji, ale pozostanie przy swoim pierwotnym zdaniu, po zakończeniu mediacji ocena pozostanie widoczna w oryginalnej formie.

Kto może korzystać z mediacji?

Dostępność funkcji zależy od rodzaju opinii i pakietu:

• Mediacje opinii firmowych dostępne są od pakietu TrustStart.
• Mediacje opinii produktowych dostępne są od pakietu TrustPro.

Jak rozpocząć mediację?

Aby uruchomić mediację, wystarczy przejść do zakładki „Opinie” w panelu i wybrać konkretną opinię.

• Opinie firmowe: Opinie → Firmowe → wybrana opinia → Mediuj
  

• Opinie produktowe: Opinie → Produktowe → wybrana opinia → Mediuj
  

Po wysłaniu pierwszej wiadomości rozpoczyna się 21-dniowy okres mediacji.

Automatyczne mediacje – jak oszczędzać czas i reagować szybciej?

W TrustMate nie musisz ręcznie uruchamiać każdej mediacji. System automatycznie wysyła pierwszą wiadomość do klienta po wystawieniu negatywnej opinii – nawet w ciągu 10 minut.

Jak włączyć automatyczne mediacje?

1. Przejdź do Mediacje → Ustawienia i włącz automatyczne mediacje dla wybranych typów opinii.
   
2. Następnie w zakładce Mediacje → Automatyczne mediacje produktowe/firmowe  ustaw treść wiadomości, która będzie wysyłana do klientów.
   

To rozwiązanie pozwala zareagować szybciej i zwiększa szansę na pozytywne zakończenie sprawy.

Jak może zakończyć się mediacja?

Mediacja może zakończyć się na trzy sposoby:

1. Porozumienie – klient edytuje lub usuwa opinię. Może to zrobić z poziomu panelu mediacyjnego lub klikając „Zmień opinię” / „Wycofaj opinię” w e-mailu.
2. Brak odpowiedzi ze strony klienta – jeśli klient nie odpowie przez 21 dni, opinia nie wraca na stronę.
3. Brak porozumienia – jeśli strony nie dojdą do kompromisu, opinia zostaje przywrócona w oryginalnej wersji i z pierwotną datą.

Sklep może zakończyć mediację jednostronnie w zakładce Mediacje → Aktywne mediacje, co spowoduje natychmiastowe przywrócenie opinii w obecnej formie. Warto pamiętać, że jeśli klient nie zareagował, zakończenie przez sklep oznacza trwałe przywrócenie opinii na stronę.

Co zrobić, jeśli mediacja nie jest dostępna?

Nie każda opinia kwalifikuje się do mediacji. W przypadku opinii, które nie mają tej opcji, firma może:

• Odpowiedzieć publicznie – komentarz pokazuje innym klientom, że firma aktywnie reaguje.
• Zachęcić klienta do kontaktu z TrustMate – klient może napisać na omnibus@trustmate.io z adresu użytego przy wystawieniu opinii.
• Zgłosić naruszenie prawa – jeśli opinia zawiera treści niezgodne z prawem, można przekazać sprawę odpowiednim organom.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

1. Na czym polega mediacja opinii?
   Mediacja to prywatna rozmowa między sklepem a osobą, która wystawiła opinię. Trwa 21 dni. W tym czasie negatywna opinia jest ukryta, a obie strony mogą wymieniać się wiadomościami.
2. Jakie są możliwe zakończenia mediacji?
   Mediacja może zakończyć się na trzy sposoby:
   – klient edytuje lub usuwa opinię,
   – klient nie odpowie w ciągu 21 dni – opinia nie wraca na stronę,
   – brak porozumienia – opinia wraca na stronę z pierwotną datą dodania.
3. Czy mogę edytować lub usunąć opinię w trakcie mediacji jako sklep?
   Nie. Opinie może edytować lub usuwać wyłącznie ich autor – osoba, która ją wystawiła.
4. Czy mogę edytować lub usunąć opinię w trakcie mediacji jako klient sklepu?
   Tak, jeśli jesteś autorem opinii, możesz ją edytować lub usunąć bezpośrednio z poziomu mediacji.
5. Czy muszę odpowiadać w mediacji jako klient sklepu?
   Nie musisz, ale jeśli odpowiesz choć raz, opinia po zakończeniu mediacji zostanie przywrócona na stronę w niezmienionej formie.
6. Czy sklep może zakończyć mediację wcześniej? Jak mogę szybciej zakończyć mediację? (odp dla sklepu i kupującego)
   
   Dla sklepu: Tak, sklep może zakończyć mediację jednostronnie w dowolnym momencie – wystarczy kliknąć przycisk „Zakończ mediację” przy danej opinii w panelu TrustMate. Po zakończeniu mediacji opinia zostaje odsłonięta w aktualnej formie. Warto pamiętać, że jeśli klient jeszcze nie odpowiedział, zakończenie mediacji spowoduje trwałe przywrócenie opinii na stronę.
   

   Dla kupującego: Klient nie ma możliwości samodzielnego zakończenia mediacji. Może jednak edytować lub usunąć opinię, co automatycznie kończy proces mediacji. . Jeśli autor opinii nie podejmie żadnych działań, mediacja zakończy się automatycznie po 21 dniach.

7. Co się stanie, jeśli osoba wystawiająca opinię nie odpowie w mediacji?

   Opinia nie zostanie przywrócona na stronę i nie będzie wpływać na średnią ocen sklepu.

8. Czy każda opinia może przejść przez mediację?
   Nie. Mediacje firmowe są dostępne od pakietu TrustStart, a mediacje produktowe od pakietu TrustPro.
9. Jak rozpocząć mediację?
   Dla opinii firmowych: Panel → Opinie → Firmowe → wybrana opinia → „Mediuj”
   Dla opinii produktowych: Panel → Opinie → Produktowe → wybrana opinia → „Mediuj”
10. Czy mogę włączyć automatyczne mediacje?
    Tak, w zakładce „Mediacje” → „Ustawienia” można włączyć automatyczne mediacje. System sam wyśle pierwszą wiadomość do klienta w ciągu 10 minut od pojawienia się negatywnej opinii.
11. Co mogę zrobić, jeśli nie mam dostępu do mediacji przy opinii produktowej?
    W przypadku opinii produktowych, do których nie przysługuje funkcja mediacji, masz do dyspozycji kilka opcji:
    – Bezpośredni kontakt klienta z TrustMate – autor opinii może napisać wiadomość na adres omnibus@trustmate.io z tego samego adresu e-mail, z którego wystawił opinię. W odpowiedzi otrzyma instrukcję umożliwiającą edycję lub usunięcie swojej opinii.
    – Komentarz pod opinią – każdą opinię, także negatywną, możesz skomentować bezpośrednio z poziomu panelu. Odpowiedź pokazuje, że firma reaguje na feedback i może pomóc w odbudowaniu zaufania innych klientów.
    – Zawiadomienie urzędowe – jeśli uważasz, że dana opinia narusza prawo (np. zawiera pomówienia, zniesławienie, dane wrażliwe lub treści sprzeczne z dobrymi obyczajami), możesz zgłosić sprawę do odpowiednich organów ścigania (np. policji lub prokuratury). W przypadku otrzymania oficjalnego, pisemnego nakazu usunięcia opinii (np. postanowienia sądu lub innego uprawnionego organu), TrustMate usunie wskazaną treść zgodnie z obowiązującymi przepisami.
12. W jaki sposób osoba wystawiająca opinię może ją edytować?
    
    

    Kupujący może edytować opinię na dwa sposoby:

    🔹 Sposób 1: podczas trwającej mediacji

    1. Sklep rozpoczyna mediację z poziomu swojego panelu – wybiera opinię i klika „Mediuj”, wpisuje treść wiadomości i klika „Wyślij”.
    2. Kupujący otrzymuje e-maila na adres podany przy wystawianiu opinii (lub składaniu zamówienia) z informacją, że sprzedawca chce porozmawiać.
    3. W wiadomości znajduje się przycisk „Przejdź do mediacji”. Po jego kliknięciu kupujący trafia do panelu mediacyjnego widocznego tylko dla dwóch stron.
    4. W panelu widać szczegóły opinii oraz wiadomość od sklepu. Kupujący może odpisać i ma do dyspozycji dwa przyciski:
        – „Zmień opinię” – umożliwia edycję treści,
        – „Wycofaj opinię” – pozwala ją całkowicie usunąć.
    5. Jeśli strony osiągną porozumienie, kupujący klika „Zmień opinię” i zatwierdza nową treść.

    🔹 Sposób 2: poza mediacją

    Kupujący wysyła wiadomość z prośbą o zmianę na adres omnibus@trustmate.io z tego samego adresu e-mail, z którego wcześniej wystawił opinię.

13. W jaki sposób osoba wystawiająca opinię może ją usunąć?

Kupujący może usunąć opinię na dwa sposoby:

🔹 Sposób 1: podczas trwającej mediacji

1. 1. Sklep inicjuje mediację – klika „Mediuj”, pisze wiadomość i wysyła ją z poziomu panelu.
   2. Kupujący otrzymuje e-maila z przyciskiem „Przejdź do mediacji”.
   3. Po kliknięciu kupujący zostaje przeniesiony do panelu mediacyjnego, w którym widzi opinię oraz wiadomość od sklepu.
   4. Kupujący może:
      – odpisać na wiadomość,
      – kliknąć przycisk „Wycofaj opinię” – wtedy opinia zostaje natychmiast usunięta z systemu.

🔹 Sposób 2: poza mediacją

1. 1. Kupujący pisze wiadomość prośbą o usunięcie opinii na adres omnibus@trustmate.io, korzystając z tego samego adresu e-mail, który został użyty przy wystawianiu opinii.

Chcesz zbudować pozytywny wizerunek, zachęcić do dialogu i pokazać, że potrafisz rozwiązywać konflikty z klasą? Mediacja to idealne narzędzie dla Twojej marki.